Сэм Ньюберри (sam_newberry) wrote,
Сэм Ньюберри
sam_newberry

Categories:

К вопросу о техподдержке

Решил немножко подвести итоги своей бурной семилетней деятельности на посту сотрудника технической поддержки. Работал я, если кто ещё не в курсе, в поддержке по компьютерным играм и мультимедии (репетиторы, аудиокниги и т.д.), позже, когда прикупила себе Софтклаб и целиком отдала ему игровое направление, переехал вместе со всем отделом туда. Начал работу 20 мая 2005 года, закончил - 31 мая 2012 года, то есть не далее, как позавчера. Преизрядный кусок жизни, должен заметить. Значительной части мировосприятия и воззрений научился именно на этой работе - например, людей любить. Те, кто знает меня по ЖЖ, вообще, по большому счёту, никакого другого меня и не знают - ибо ЖЖ я начал вести всего за несколько месяцев до поступления на эту работу. Ну и типа, так как столь значимый этап жизни завершается (угу, профиль деятельности планирую несколько менять, бо надо расти над собой), надо бы и поделиться с ближними кой-чем, обретённым в его процессе.

Вот этот стрип из веб-комикса, что ниже - он чертовски жизненный. Нет, серьёзно. Без определённой доли цинизма и пофигистичного отношения к чужим проблемам в техподдержке не выжить - если принимать близко к сердцу неурядицы каждого пользователя, скоро перегоришь. Никаких нервов не хватит же. Но это обязательно должно быть только первым слоем, потому что в душе консультант техподдержки должен быть добрым. Реальные циники и/или пофигисты тоже долго не живут в этой профессии - быстро накапливают критическую массу жалоб и вылетают. Ну, если начальство адекватное, конечно. Чтобы успешно работать, ты должен любить людей. Но при этом помнить об их несовершенстве и временами, для разрядки, не бояться смеяться над ним. Да-да, и над своим собственным несовершенством тоже. Вот в третьей панельке этого стрипа картина просто из жизни, почти с фотографической достоверностью - поддержка читает накопившиеся за выходные письма утром понедельника.


А вот это, кстати - образчик некомпетентного сотрудника техподдержки - или, вернее, кривого чувства юмора художника. Если бы Будда на самом деле работал в техподдержке, всё было бы совсем не так. Помнить о несовершенстве человека и о бренности всего сущего, о мимолётности и иллюзорности любых проблем - вот это ему было бы гораздо ближе. В конце концов, все мы иногда тупим и никто из нас не дока во всех отраслях знаний. Если пользователь чего-то не понимает, это не повод расстраиваться, ему всегда всё можно объяснить - кроме тех случаев, когда он не желает ничего знать. А если он не желает ничего знать, сотрудник техподдержки помнит, что проблема не у него, а у пользователя, и помощь нужна не ему, а пользователю, и если пользователь не хочет эту помощь получать - что ж, это его дело.


Под катом - краткая выжимка семилетнего опыта моего взгляда с той стороны телефонной трубки и почтового ящика. Небольшое руководство по максимально плодотворному общению с техподдержкой. Как сделать так, чтобы максимально быстро получить максимально полную помощь, сохранить хорошее настроение и улучшить свою карму. Нет, никаких откровений и срыва покровов - всё до крайности банально. Но, как показывает практика, именно банальности чаще всего и забываются.

Первое и основное правило при обращении в техподдержку - оно ровно такое же, которое стоит соблюдать и по жизни. Не будь мудаком. Письмо, начинающееся со слов "Алё, казлы! Ваша тупая игруха у меня нихуя не работает!", с вероятностью, близкой к ста процентам, будет обработано в последнюю очередь. И с результатом, который вам не понравится - у консультанта, поверьте, есть масса способов сделать всё в точности по служебной инструкции, но при этом доведя пользователя до исступления. Нет, прямого ответного хамства и каких-либо иных действий, подпадающих под нарушение служебной инструкции и действующего законодательства, допущено не будет (если, конечно, консультант сам не является мудаком, но такие надолго не задерживаются в рядах) - так что предъявить толком будет нечего. Конечно, всегда можно накатать жалобу начальству, но начальство - оно тоже мыслит здраво. Если увидит, что мудак в данной ситуации именно пользователь, ограничится формальным внушением без каких-либо реальных санкций - и волки сыты, и дело ни капельки не ускорилось. Тут ведь ситуация какая - техподдержка не является чем-то обязательным, и в законах не прописана. Это бесплатный бонус, предоставляемый фирмой для улучшения имиджа в глазах клиентов, и не более. Ну, примерно как улыбка секретарши на ресепшене. Так что давить на то, что "вы обязаны мне помочь" и "вы должны нести ответственность за некачественный продукт" бесполезно чуть более, чем совсем. Никто никому ничего не должен, это раз, и проблема не у поддержки, а у пользователя - это два. Кстати, законодательно установленных нормативов по времени ответа на письмо в данном случае тоже нет - сроки устанавливает сама фирма. Мы, скажем, по умолчанию старались отвечать в течение одного рабочего дня - но особо выдающегося урода ничто не мешало примариновать до пятницы. Или до понедельника. Или до того светлого дня (произвольно отдалённого), когда консультант подобреет и объявит "амнистию".

Напротив, пользователь, который общается вежливо, в подавляющем большинстве случаев (за исключением моментов адского завала - например, при выходе очередного глючного мегахита типа GTA4) обслуживается вне очереди. Выдёргиваешь такое письмо из входящих, быстро строчишь ответ (как правило, более развёрнутый и подробный, чем типовая копипаста) и тут же отправляешь - пускай хорошему человеку хорошо будет. Консультант - он же тоже живой. Если ему доброе слово сказать, он легко и с удовольствием постарается помочь изо всех сил. И даже позволит себе кое-где закрыть глаза на ограничения, налагаемые служебной инструкцией. И сделает то, чего делать вообще-то не обязан. И вообще, для хорошего человека сделать можно многое. Кстати, в большинстве случаев хороший пользователь получает соответствующую пометку в базе данных и в дальнейшем имеет негласный приоритет в обслуживании. Феерические долбоёбы, как нетрудно догадаться, тоже получают пометку - но совсем другого характера. Хотя техподдержка - народ добрый и отзывчивый. Напишете "погорячился, простите" - мигом смените категорию (признавать собственную неправоту - уже само по себе признак хорошего человека). Я понимаю, что если долгожданная игра "радует" вас глюками и вылетами, а то и вовсе не запускается, накал негативных эмоций может быть весьма велик. Все мы люди, все мы, знаете, подвержены. Но перед тем, как писать полное яда и желчи письмо, начинающееся со слов "алё, казлы!", подождите полчасика. Глубоко подышите, побейте подушку, расстреляйте десяток ботов в кваке. Помните, что консультант техподдержки ни в чём не виноват. Он не писал эту глючную игру (если в глюках виновата сама игра) и уж тем более он не засирал ваш компьютер (если в глюках виноват засранный компьютер). Хуйню творят другие люди (разработчики и пользователи), а потоки говна за это вынужден принимать на себя специалист техподдержки - это, конечно, воспитывает дзен мировосприятия и улучшает стрессоустойчивость, но поверьте, если вы стравите пар и начнёте разговор не с хамства, а с конструктива, лучше от этого будет всем. И вам в первую очередь, да - ваша проблема будет решена быстрее.

Если возмущение не утихает, и вы хотите таки высказать его фирме-бракоделу, есть отличный способ. Обратившись в техподдержку, спокойно и вежливо говорите: "Я хочу высказать претензии по поводу ненадлежащего качества выпущенной вашей фирмой продукции, где и как я могу это сделать?" Поверьте, вам расскажут. И в этом случае желчь, возникшая по итогам общения с кривым тормозным багодромом, продаваемым под видом супер-игры, уйдёт именно к тем людям, которые за него отвечают, а не выльется на ни в чём не повинного консультанта, испортив день ему и, возможно, рикошетом отразившись на тех пользователях (тем более ни в чём не повинных), с которыми консультант будет общаться после вас. Да, все мы люди взрослые и здравомыслящие - но при этом, увы, не железные. Если консультанта вывести из себя, то как бы он ни крепился, прорваться всё равно может. После особо тяжёлых разговоров или писем, конечно, даётся тайм-аут покурить, попить чайку, успокоить нервы, но помогает не стопроцентно. Да и времени на тайм-аут может не быть - если слишком много обращений идёт.

Кстати, о жалобах и прочем. Если консультант действительно вам нахамил или вёл себя непрофессионально - не стесняйтесь подать официальную жалобу. Он получит воспитательных пиздюлей, может, премии лишится, а то и вовсе с работы вылетит. Атмосфера чище станет, а вам и другим пользователям потом будет приятнее общаться с поддержкой. Но не забывайте и о другом - если консультант оперативно и компетентно вам помог, не пожалейте времени, отправьте благодарность на адрес его начальства. Это очень приятно, поверьте, и чертовски мотивирует быть лучше, чище, добрее и профессиональнее. А то у нас сказать "спасибо" частенько забывают.

Ещё одно правило - банальное и очевидное, но напоминать о нём не устану. Телепатов в техподдержке по каким-то до сих пор неизвестным мне причинам не держат, так что если хотите избежать долгой переписки, сразу подробно рассказывайте, что стряслось. Это очень просто. Не надо вдаваться в анализ - просто пошагово описывайте, что вы нажали, что появилось на экране и т.д. Письмо, состоящее из одной фразы "не запускается" или "вылетает", получит один единственно возможный ответ: "Пожалуйста, опишите подробно и развёрнуто затруднение и ситуацию, в которой оно происходит".

Сохраняйте историю переписки. Когда отвечаете на письмо поддержки, не начинайте новое - нажмите кнопку "Ответить" в старом, чтобы в теле письма остался весь предыдущий текст. Конечно, по базе данных всю переписку поднять относительно легко, но в условиях завала это отнимает драгоценное время, поэтому письма без истории переписки обычно сдвигаются ближе к концу очереди.

Всегда высылайте информацию, которую поддержка у вас запрашивает. Поверьте, она делает это не из праздного любопытства, а для того, чтобы помочь вам. Если откажетесь, выпрашивать и умолять никто не станет - проблема не у поддержки, а у вас, так что принцип простой: если информации недостаточно для оказания помощи, и на её запрос отвечено отказом, помощь оказана не будет (о чём пользователю будет отправлено соответствующее уведомление). Не переживайте насчёт прайваси - воровать ваши пароли или заглядывать в ваш ящик с нижним бельём список установленных программ в отчёте msinfo32 поддержка не станет, ей это нахрен не надо. Разглашать и передавать третьим лицам, разумеется, тоже никто ничего не будет.

Не высылайте информацию, которую у вас не запрашивали. Особенно конфиденциальную. Если б я был бесчестным человеком, у меня сейчас была бы коллекция из сотни, наверное, аккаунтов стима, лайва и прочих игровых служб, логины и пароли от которых пользователи, ничтоже сумняшеся, отправляли мне в письмах. Техподдержке, конечно, ничего из этих сокровищ не нужно, но электронная почта всё-таки не идеально безопасный способ связи. Мало ли что случается - лучше перебдеть, чем недобдеть. И нервы целее будут.

Если по итогам общения с поддержкой проблема решена - не пожалейте минутки времени, сообщите об этом. Во-первых, это полезно. Многие решения вычисляются самими консультантами, без помощи со стороны разработчиков (увы), и в таких случаях крайне полезно собрать статистику о том, нормально ли это решение работает или его надо допилить. Положительный фидбэк "спасибо, всё заработало" очень ценен - не менее, чем отрицательный. А то если в ответ на рекомендации от пользователя ничего не пришло, хрен знает - то ли всё заработало, то ли пользователь просто забил болт, плюнув на игру. Ну и во-вторых, доброе слово и кошке приятно. Ничто так не улучшает настроения консультанта и не мотивирует его на более усердную и качественную работу, как лицезрение результата своих трудов.

Если вы вдруг нашли решение сами - тем более сообщите об этом. Поддержка, увы, состоит не из всезнающих мудрецов-пророков, всего объять они не в силах и временами, чего греха таить, рекомендуют те или иные действия практически вслепую, по интуиции - если никакой подробной информации о проблеме не удалось получить ни от разработчиков, ни путём самостоятельных поисков. В таких случаях найденное вами решение поможет многим людям - и сохранит массу нервов как им, так и консультантам.

Кстати, о разработчиках, раз уж о них в последних двух пунктах речь зашла. Бывает, конечно, всяко, но лично в моей практике опыт общения с ними, как и с тестерами, скорее отрицательный. По пальцам можно пересчитать случаи, когда информация о возможных проблемах и способах их преодоления была получена нами заранее. Не так много и моментов, когда разработчики оперативно и внятно отвечали на наш запрос "у пользователей наблюдается такая-то проблема, отчего она и что с ней делать?" Обычно решение приходится искать самостоятельно, попутно выполняя роль тестера. Если разработчик забугорный, всё частенько бывает совсем тускло. Скажем, помню, ещё на заре моей карьеры, в 2005 году возникла проблема с сетевой игрой в неких популярных гоночках. Решить её самостоятельно мы не смогли, поэтому отправили запрос разрабам. Потом ещё один. И ещё один. И ещё. Прошло семь лет, а воз и ныне там. Ни ответа, ни привета. Некоторые пользователи звонили и писали нам и через три, и через пять лет - спрашивали, решилось ли. А мы вынуждены были разводить руками - не телятся буржуины проклятые, так что сидим на жопе ровно, больше делать нечего. Поддержка сама патчей не пишет, глюков в играх не исправляет и вообще имеет довольно ограниченный спектр возможностей. Всё, что выходит за его рамки, вынуждена отправлять официальным письмом по инстанциям. И когда придёт ответ, не знает. И придёт ли вообще, да. Большой бизнес - он, знаете ли, отнюдь не такой чёткий отлаженный механизм, каким его пытаются представить - по факту, это клоака почище советского ЖЭКа застойных времён.

О рекомендациях, полученных от техподдержки. Какими бы банальными они вам ни казались - всё-таки попробуйте их выполнить. Вы не поверите, насколько часто причина проблем, которые пользователю кажутся уникальными и суперсложными, бывает простой. Обновить драйвера, отключить антивирус, переустановить игру. В 99% случаев это не отписки, поверьте моему опыту. Кстати, если в рекомендациях вам что-то непонятно - не стесняйтесь спросить пояснений. Мол, "вот вы мне порекомендовали то-то и то-то, а как это сделать?" Вам расскажут. Или объяснят, где можно посмотреть подробную информацию на тему. Чем лучше мнение о вас у консультанта, тем больше вероятность, что именно расскажут и разжуют по пунктам. Игровая техподдержка, вообще-то, формально не является техподдержкой операционной системы, так что объяснять базовые вещи (как создать папку, как скопировать файл, как установить драйвер) не обязана - подразумевается, что пользователь данными навыками должен обладать, раз уж пользуется компьютером. Однако если человек хороший, с ним можно и повозиться, не отфутболивая в справку или к системному администратору. Злоупотреблять, конечно, тоже не стоит - если консультант говорит, что нечто выходит за пределы его области ответственности, лучше не настаивать, а послушать - он расскажет, где и как можно узнать о том, что вы спрашиваете.

Вот, наверное, и всё в общих чертах. Обращение в техподдержку - оно ведь как любое прочее общение в нашей жизни. Будь человеком, не забывай о том, что думают и чувствуют другие, но не оставляй при этом и свои интересы. Маленький тренажёр адекватности, как он есть.

Текущий статус - 56.099
Tags: личное, техническое
Subscribe
  • Post a new comment

    Error

    default userpic
    When you submit the form an invisible reCAPTCHA check will be performed.
    You must follow the Privacy Policy and Google Terms of use.
  • 189 comments
Previous
← Ctrl ← Alt
Next
Ctrl → Alt →
Previous
← Ctrl ← Alt
Next
Ctrl → Alt →